Nós nos comunicamos muito mal. Isto, para nós, participantes da cadeia de valor do mercado de saúde, é um fato que precisamos encarar. Para solucionar problemas como custos crescentes, a proliferação de processos judiciais e margens baixas de lucro, devemos contribuir para solucionar a crise que o setor vive.
Falta clareza e transparência, por exemplo, nos nossos contratos. Eles são difíceis de ler, de entender as entrelinhas, às vezes até dúbios. Não nos esforçamos para ser compreendidos. O usuário em geral não lê e quando lê, não entende. O mesmo se aplica aos manuais de beneficiário.
Assim, as pessoas não sabem exatamente o que contratam nem ao que têm direito. O que pode significar, para um número crescente de pessoas, que elas podem ter direito a tudo, quando não é verdade. Nossa comunicação abre esta brecha, que é uma das causas do excesso de processos judiciais contra os planos de saúde.
Mercado de saúde não comunica o suficiente
Outro exemplo de falha grave de comunicação é a percepção generalizada dos beneficiários de que as seguradoras e operadoras são vilãs, ganham muito dinheiro e merecem ser “punidas” por estabelecerem um contrato “injusto”. Quando sabemos que há anos estas empresas vêm operando com margens ao redor de 1%, o que é assustadoramente baixo, e sobrevivendo das altas taxas de juros, que colocam todo o sistema numa corda bamba.
Essa percepção de contrato injusto muitas vezes vem do próprio desconhecimento das regras. É necessário um amplo projeto de comunicação capaz de vencer este efeito psicológico instalado na sociedade, transformando a visão do setor positivamente.
Falta promoção de saúde
Além disto, não comunicamos o suficiente a importância do autocuidado e do bom uso do sistema de saúde. Aliás, o próprio conceito de que é um sistema, uma cadeia onde um elo impacta o outro, ainda não é claro.
Os beneficiários não compreendem que ao cuidar da saúde, não apenas beneficiam a si mesmos, como afetam positivamente esse sistema e, como consequência, geram percentuais de reajuste menores. Também não é explicado para eles que a realização excessiva de exames, práticas indevidas de reembolso e idas desnecessárias ao pronto-socorro impactam a cadeia e, portanto, seu próprio bolso.
Ocorre ainda que o bolso, na maior parte dos casos, é do empregador, já que a maioria dos planos no Brasil são corporativos. Assim, fica ainda mais difícil para o beneficiário compreender este impacto. No fundo, o colaborador não percebe que o que está em pauta não é apenas a redução do benefício, mas também a redução de outros custos como o de pessoal.
Temos muito pouco poder de ação sobre certos problemas relacionados à saúde, como diretrizes legais ou custos médicos. Mas como costumo dizer, precisamos focar nos fatores gerenciáveis. Na minha opinião, a frente de ação mais estratégica no momento é focar numa comunicação mais clara, direta e transparente. É necessário, cada vez mais, sensibilizar o usuário sobre o seu papel e impacto na cadeia. O resultado agradece.
