A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) divulgou, na última quinta-feira (12), o Relatório do Atendimento das Ouvidorias – REA 2019. O documento analisou os dados enviados pelas ouvidorias das operadoras de planos de saúde em 2018, e mostrou que houve aumento de 13,4% no número de reclamações em relação ao ano anterior.
A ANS examinou 987 relatórios de ouvidorias, que contabilizaram 425.080 manifestações de seus 66,9 milhões de beneficiários. As reclamações concentraram 58,8% dos atendimentos, à frente de 34,4% de consultas. Apenas 7,1% são denúncias, elogios ou sugestões.
A análise das reclamações demonstrou que 29,2% referem-se a temas financeiros, 26,1% a rede prestadora, 21% a administrativo, 16,7% a cobertura assistencial e 7% a SAC. Medicina de Grupo, Cooperativa Médica e Administradora de Benefícios são as modalidades de empresas mais reclamadas.
Os reclamantes mais frequentes possuem contrato do tipo coletivo empresarial (42,8%), seguidos pelos que possuem contrato individual/familiar (28,3%) e coletivo por adesão (21,6%).
Quais são as maiores reclamações e como solucioná-las?
Como resultado, os temas mais constantes das manifestações recebidas pelas ouvidorias das operadoras foram: financeiro (24,4%), rede prestadora (21,2%), SAC (19,6%), administrativo (18%) e cobertura assistencial (16,9%).
Entretanto também é papel das ouvidorias das operadoras, de acordo com a RN nº 395/2016, atender demandas de reanálise assistencial, que são feitas por beneficiários após uma negativa de cobertura por parte da operadora. Desta forma, 32,4% das ouvidorias relataram ter recebido esse tipo de requerimento. Seguradoras (77,8%) e Cooperativas Médicas (66,9%) são as modalidades com maior percentual de reanálises assistenciais.
Por isso, com base nas melhorias feitas pelas ouvidorias e apontadas nos relatórios, a ANS recomenda: dar maior publicidade aos canais da ouvidoria; incentivar os beneficiários a se manifestarem; promover maior interação com o SAC; e investir na comunicação entre beneficiários, rede credenciada e operadora.
Fonte: ANS
