Sempre que ocorre um sinistro em operações logísticas, a primeira pergunta que vem a mente dos envolvidos é “de quem é a culpa?”. Mas, essa é a pergunta certa a se fazer? Será que fizemos o suficiente para prevenir perdas no transporte de cargas?
Existe um senso comum que geralmente diz que o problema foi na central de monitoramento, que o operador não viu a viagem, não enviou os comandos ou demorou, entre tantas outras teorias. O que podemos falar baseados em nossa experiência é: em todo sinistro existe uma sucessão de pequenos erros que, em sua maioria, passam desapercebidos em uma análise superficial.
Toda vez que uma “caça às bruxas” é promovida, os envolvidos tendem a se esconder; as parcerias ficam frias e as pessoas acham que não existem erros na prestação de serviços. Mas ora, claro que existem falhas.
Sucessão de erros ocasionam perdas no transporte
Há algum tempo, começamos a fazer o caminho inverso quando ocorre algum dano ou perda no transporte de cargas. Ou seja, analisamos o ocorrido auditando relatórios de tecnologia, comandos abertos, comandos fechados, configurações, embarque de macro, rotas, boletim de ocorrência etc.
Após esta análise – que é o que importa para uma regulação – iniciamos a investigação. Então, avaliamos o cliente, a apólice do seguro, o projeto (por menor que seja a operação), o plano de gerenciamento de riscos (PGR) e, depois, como a conta estava colocada na gerenciadora de riscos.
A conclusão é que os pequenos erros ocorrem em todas essas etapas, e a avaliação principal está ligada diretamente ao último elo dessa corrente: a atuação da central de monitoramento.
PGR é fundamental para prevenir perdas
Uma apólice de seguros em seu clausulado de gerenciamento de riscos é, muitas vezes, emitida por meio de um questionário padrão, enviado pelo cliente ao corretor que, por sua vez, envia à seguradora. O item que mais chama a atenção normalmente é a sinistralidade. Sim, este índice é importante, mas se esquecermos dos detalhes da operação e tratarmos o cliente de forma igual, iniciamos o primeiro pequeno erro que, somado a outros, determinará se há mais ou menos chance de ocorrer sinistros.
Vamos supor que uma empresa tenha entrado na seguradora sem que sua operação logística seja levantada em detalhes, ou faltando detalhes importantes, e a apólice é emitida. Assim, o cliente vai procurar sua gerenciadora de riscos, que é a responsável por viabilizar as regras da apólice na operação.
No projeto técnico, que também é avaliado através de questionário e no máximo por uma visita comercial, a gerenciadora prevê uma estrutura ideal. Entretanto, por uma série de motivos, a empresa acredita que é demais, reduzindo a proposta.
Na gerenciadora de riscos, exceto em operações maiores, um questionário similar de levantamento da operação é preenchido. De posse deste, mais a apólice do seguro, surge o PGR, que deveria ser um detalhamento do clausulado de gerenciamento de riscos, aliadas ao conhecimento da gerenciadora, com o objetivo de mitigar riscos. Mas pouco se explora dessa importante ferramenta.
Notem: até aqui, temos uma apólice que supostamente deixou de verificar pontos importantes da operação, um projeto técnico que não é o ideal e um PGR apoiado nestes documentos.
A implantação é um estresse, todos sabem. Novas regras, novas maneiras de trabalhar, alertas, bloqueios, enfim, a operação é iniciada e acaba se acomodando até que ocorre o sinistro. Então, voltamos ao primeiro parágrafo: de quem é a culpa? E a resposta está na ponta da língua: da central.
Erros podem ocorrer em todas as etapas
Em todos os casos que analisamos, sem exceção, os pequenos erros vieram desde o início da coleta de informações para a emissão da apólice. A operação exigia outras ações que aquelas realizadas e, por mais tecnologia que exista à disposição, processos documentados e executados à risca com qualidade estão sendo aplicados sobre uma operação que não é a verdadeira. Assim, a possibilidade de um sinistro acontecer é enorme.
Nesta cadeia simplificada, existem diversos filtros que poderiam corrigir a situação. Contudo, pela dinâmica e metodologia utilizadas, erros não são corrigidos e, daí, ocorrem os pequenos erros.
Claro que as centrais também erram, assim como as seguradoras, os corretores e clientes. Todos, apesar da tecnologia, dependem dos recursos humanos, e estes são passíveis de erro. Porém, se desde o início conceitos básicos forem observados, as perdas e danos diminuirão muito.
Então, quem é o culpado pelo sinistro? Todos os envolvidos nesta cadeia.
Por isso, devemos trabalhar para que a coleta de informações das operações logísticas seja personalizada e aprofundada, fazendo com que o risco do processo seja menor. Isto é, a prevenção de perdas no transporte de cargas deve iniciar na contratação do seguro e seguir em cada elo da corrente, com o maior critério possível.
Utopia? Pode ser, mas faça a experiência de uma análise de sinistros profunda. Temos certeza de que os conflitos advindos de um sinistro serão menores. E com operações saudáveis, os riscos também.
